第九章 以知心人的身份講述心理故事（1 / 3）

把握顧客心理，講述得體故事

古語說：“攻心為上，攻城為下”，“心戰為上，兵戰為下”。隨著時代的發展，這早已成為講銷售故事這場無硝煙戰爭中的“法寶”。為什麼這樣說呢？因為一個不能把握顧客心理的銷售人員，他所講述的故事很難達到自己所想要的銷售效果。

全球銷售偶像、世界權威銷售培訓師博恩·崔西曾明確指出講銷售故事的成功與銷售員對人心理的把握有著密不可分的關係。在講故事的過程中，恰當的心理策略能幫助銷售人員獲得成功，促成銷售額的最大化。

下麵，我們來看一個通過把握顧客心理，講述得體故事的案例。

著名護膚品牌蘭蔻專櫃的推銷員張冠通過觀察，發現有兩位顧客正在櫃台前徘徊，其中一位顧客對於護膚品的安全比較擔憂，因為他的皮膚是敏感性的，不敢輕易嚐試自己沒有使用過的護膚品；另外一位顧客對於護膚品的品牌比較在意，她所追求的是一線品牌帶給她的滿足感。

於是，張冠對這兩位顧客講述了兩個不同的故事。

對第一位顧客，張冠的故事是這樣的：“我有一個朋友，她的皮膚和您的一樣，是屬於敏感性皮膚，她從來不敢換護膚品，就怕過敏。有一次，我把我們這款產品拿給她試，這款產品沒有任何添加成分，她鼓足勇氣試了一下。一個月後，她告訴我她的皮膚越來越好，沒有出現任何過敏現象。現在，她已經是我們的老顧客了，非我們的產品不買。您不妨也試一下我們的這款產品，相信會有意外的驚喜的。”

對第二位客戶，張冠的故事是這樣的：“我們是一線品牌，我們的代言人是××，許多社會知名女性都是我們的忠實顧客。您的氣質這麼好，非常符合我們的這個品牌，您可以嚐試一下。”

這兩位客戶在聽了她的故事後，很高興地買下了所推薦的化妝品，並在以後成為其忠實的顧客。

故事營銷講的是智慧，是思維方式。隻有把握住顧客的心理，才能有針對性地講故事、做銷售。

在講故事之前，我們首先要想一想，客戶有哪些心理，他們想要從故事裏得到哪些信息。這就像上麵案例中的推銷員張冠那樣，故事的講述和客戶的心理訴求完全吻合，客戶欣然接受，最終一定會把產品銷售出去。

客戶購買產品的過程是一個心理滿足的過程：產生購買動機→滿足程度→做出購買決定→獲得極大滿足→購買體驗滿意。作為銷售人員，我們隻有準確地把握住顧客的購買心理，對產品用故事進行包裝，才能把故事講進顧客的心裏。

那麼我們究竟應該如何把握顧客的心理呢？下麵，我們一起來看看顧客在做出購買決策之前，除了對商品功能性的需求外，還存在哪些心理，並針對該種心理，我們應該講些什麼樣的銷售故事。

第一，針對麵子心理，抓住“致命點”講故事

俗話說：“人活一張臉，樹活一張皮。”無論做什麼事，人們都愛麵子，也正是這種麵子心理的驅使，很多顧客的消費往往會大大超過自己的支付能力。我們應該學會利用顧客的這種麵子心理，抓住他們的“致命點”講故事，從而把產品推銷出去，把新的顧客引進來。當我們在向顧客講故事時，多給予顧客以讚美之詞，想方設法滿足顧客的這種麵子心理，相信對我們的銷售會大有裨益的。

第二，針對愛占便宜心理，講一個“占便宜”的故事

銷售人員要想掌握顧客的這種心理，就必須先了解“便宜”與“占便宜”之間的區別。就拿購買一件產品來說吧。產品價值50元，你用50元買回來，物有所值，這就是產品比較“便宜”；而產品價值50元，你用30元買回來，心裏很激動，這就是“占便宜”。顧客買東西經常會追求“物美價廉”，其實這是顧客的占便宜的心理在起作用。

作為銷售人員，知道顧客的這一心理後，我們在向顧客講故事時，可以投其所好，講一個“占便宜”的故事。比如，我們可以給顧客講：“前幾天有位顧客買這件商品時，它的價格100元，而現在由於促銷，它的價格隻要60元……”這樣的故事讓顧客能真實地感受到自己購買這件產品的確是占了不少便宜，於是，會慷慨地掏錢購買。

第三，針對害怕後悔的心理，講一個“產品售後服務”的故事

在現實生活中，很多顧客在做出購買決定的時候，都會思考再三，生怕買錯了產品，花了冤枉錢。在講故事時，我們應該把握顧客的這種害怕後悔的心理，給顧客講一個“如何給產品做售後服務保障”的故事。講故事的過程中，我們可以不斷地拿出實例來證明給顧客看，讓顧客產生安全感，以此來刺激他們購買。

第四，針對攀比心理，講一個“跟你一樣的顧客都買了這個產品”的故事

所謂攀比心理，是顧客對自己所處的社會地位、身份的認同，並選擇自己所在的圈子作為參照而表現出來的購買心理。

攀比心理是顧客基於對自己所處的地位、身份的認同，並選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。我們在向顧客講故事時，要注意顧客的這種心理，可以給顧客講一個“跟你一樣的顧客都買了這個產品”的故事，通過故事強調其參照群體的消費，刺激消費者的購買欲望，進而達成銷售。

以上四種心理就是大多數顧客的主要心理。當然，體現到每個人身上都是不一樣的，所以，顧客的購物心理也是有所不同的。作為銷售人員，要準確地把握每一位顧客的心理，這並不是一件容易的事。這需要我們在講故事銷售中，經常揣測顧客的心理，慢慢學習，積累經驗，才能讓我們講出來的故事一語中的，說出顧客的心聲，達到事半功倍的

效果。

從某種意義上說，銷售就是一場心理博弈戰，誰能把握住顧客的心理，誰就能成為銷售界的王者。

抓住顧客的弱點講故事

“欲成天下之大事，須奪天下之人心”，其中重要的一點就是要抓住對方的弱點。人無完人，每個人都有自己的弱點。作為銷售人員，我們要善於抓住顧客的弱點講故事，這樣，則可無往不利，戰無不勝。

當我們向顧客講故事時，如果能通過前麵章節所學到的技巧觀察顧客，抓住顧客的弱點，我們便掌握了銷售的主動權。所謂“知己知彼，百戰不殆”，講的就是這個道理。

下麵，我們一起來看一個案例。

一天，一個長得很胖的女孩走進了一家服裝店。在店裏，女孩一直在不停地看衣服，可是卻不肯進試衣間試衣服。每次，看到好看的衣服時，臉上總是露出喜歡的神情，可是過一會兒後，又低著頭露出傷心的樣子。一直跟在後麵的導購員小麗看到後，明白了女孩的心思。

小麗在店裏挑了一款黑色的連衣裙，拿到女孩麵前，對女孩說：“你要不試試這件衣服？前兩天有一個女孩，跟你一樣的身材，她一眼就看中了這條裙子。穿上後，特別顯瘦。”女孩聽了導購員這番話後，拿著裙子進了試衣間。

後來，女孩高興地買了這條裙子，走了。其他導購員過來向小麗討教經驗，他們說：“這個女孩一看就不是來買衣服的，一直不去試衣服，估計隻是來隨便看看。你是如何讓她買這件衣服的？”

小麗笑著說：“她長得很胖，對她來說，胖就是她最大的弱點。她不是不想買衣服，隻是在心裏認為漂亮的衣服穿在她自己肥胖的身體上，不好看罷了。所以，我就給她找了一件顯瘦的黑色衣服，再給她講了那樣的一個故事。”

小麗正是抓住了女孩“胖”的弱點，再加上女孩都愛美的心理，然後給女孩講了一個“穿上這件衣服後，既顯瘦又漂亮”的故事，最終達到了自己銷售的目的。

在競爭如此激烈的今天，要想把自己的產品順利銷售出去，要找到對方的弱點，並針對對方的弱點講故事。那麼，我們應該如何找到顧客的弱點，並結合其弱點講故事呢？技巧有兩個：

第一，通過查詢或觀察收集顧客的個人信息

抓住顧客的弱點的最有效的方法就是：通過查詢或觀察收集顧客的個人信息。當我們去拜訪顧客時，我們可以通過網上或他人查詢顧客的相關信息，也可以在與其接觸的過程中通過觀察其行為或說話方式，甚至著裝打扮來收集顧客的個人信息。上麵這個案例中，售貨員小麗就是通過在與女孩接觸的過程中，通過觀察收集到顧客信息的。

第二，找出並分析顧客的弱點，有針對性講好銷售故事

當我們把顧客的個人信息收集好以後，接下來要做的就是仔細研究你的顧客，找到顧客的弱點。前麵的章節說過，“趨利避害”是人的本性，我們在研究顧客的時候，要找出顧客最想得到的利益和最大的弱點是什麼。掌握了這兩點並融入我們的銷售故事中，那我們成功的幾率就會增大很多。上麵這個案例，小麗針對女孩想要變得“美”，又擔心自己“胖”的矜持心理，給她講了一個既能美又顯瘦的故事，輕而易舉地俘獲了女孩的“芳心”，獲得了成功。

通過本書前麵篇章的學習，你已經懂得了講故事的基本技巧，現在隻需要認真練習，勇於實踐，就一定會取得成功！

講一個充滿正能量的故事

每個企業、每個品牌成長的背後都有著許許多多的故事。這些故事，無一不傳遞著企業的使命和精神。對於這些故事，我們可以以知心人的身份，就像小時候長輩們講給我們聽的那些童話故事那樣，或者給人以鼓舞，或者引人深思，或者予人警示，講一個充滿正能量的故事給顧客聽。

對於正能量，英國心理學家理查德·懷斯曼給出的定義是：一切予人向上和希望、促使人不斷追求、讓生活變得圓滿幸福的動力和感情，包括自信、樂觀、包容、積極接納他人等，都可稱為正能量。正能量是一股積極向上的力量，它所傳遞的是健康、積極、樂觀的心態。當我們的內心充滿正能量的時候，內心蘊藏著的自信、愉悅、進取就會盡情地展現出來。

因此，能夠釋放和傳遞正能量的故事總是容易受到社會主流文化的歡迎，也更能吸引人們的眼球，並在社會上被廣為傳誦。這些故事所傳遞的是積極向上的意念，是朝氣蓬勃的生活態度。我們的社會恰恰需要多積蓄、多弘揚這樣的正能量，這樣，我們的生活才會變得更加美好。

蘊含著正能量的故事對產品來說同樣非常重要。產品需要通過那些積極健康、催人奮進、給人力量、充滿希望的人和事，為自己貼上“正能量”的標簽，以提升、塑造企業和產品的正麵形象，贏得人們的尊重和信賴。

下麵，我們一起來欣賞李嘉誠在創業時經常給顧客講的一個故事，也許我們會從中得到啟迪。